HALO! Chcę kupić miłego pieska

Sabina Janikowska
coach
www.manikowska.eu

Jest coś co kochasz. Coś, co jest Twoją pasją, zaangażowaniem.  Masz szczęście – to Twoja praca. A przynajmniej jej część. Wkładasz w to swoje siły, swoją wiedzę, swój czas i emocje. Dbasz, pielęgnujesz, chronisz, uważasz, zakładasz, że nikt nigdy tego nie skrzywdzi, że pójdzie w dobre ręce. Bo skrzywdzić to – to  skrzywdzić Ciebie.

To emocje. A „twardość” życia? To jeszcze raz, o tym samym, z innej perspektywy. Jesteś hodowcą. Masz hodowlę psów rasy X. Znasz się na tym. Wkładasz w biznes – bo jakby nie patrzeć, tak – to także jest biznes – swoje pieniądze i wiedzę. Uprawiasz marketing – jeździsz na wystawy, bywa, że reklamujesz się w pismach branżowych, dbasz o stronę internetową. Robisz to w jakimś celu. I – nazwijmy sprawę po imieniu – chcesz sprzedać swój produkt. Dokładnie tak jak każdy z nas, tzw. drobnych przedsiębiorców, po ludzku i zwyczajnie, chcesz sprzedać swój produkt. Być może czujesz złość, że o psie rasy X piszę – produkt, ale, jeśli tak jest, przeczytaj raz jeszcze początek tego tekstu. Wystarczy pierwsze zdanie.

Przedstawię Ci tą sytuację ze strony kupującego. Myślę, że ten proces jest bardzo podobny u każdej osoby, która decyduje się na zwierzę domowe. Najpierw jest myśl – chcę pieska! Potem, albo szukam rasy, albo już wiem jaką konkretnie chcę kupić, ponieważ o tej właśnie marzyłam od dziecka. Siadam do Internetu. Buszuję, szukam, czytam. Zbieram informacje. Coś już wiem na temat rasy. Poczytałam na Twojej stronie. Ktoś mi coś opowiedział. Znam osobę która posiada i jest zadowolona. Ale… No właśnie. Wiem i nie wiem. Postanawiam upewnić się. Po to, aby wiedzieć na pewno. Dzwonię do Ciebie. Dzwonię, aby zadać te same pytania, na które odpowiedzi znam, ponieważ są na Twojej stronie internetowej. Dzwonię, aby usłyszeć, czy moja decyzja jest słuszna. Chcę Ci opowiedzieć o moich wyobrażeniach. Dzwonię, bo mam w sobie emocje związane z rasą X. Ba! To już nie jest rasa X. To jest już MÓJ PIES. Mój Pimpuś, Azor, Reksio czy Reks. Oczami wyobraźni chodzę z nim na spacer. Sprzątam jego kupy oraz drapię go za uchem.

Jest też tak, że bardzo nie lubię wychodzić z domu. Po pracy to tylko TV i kanapa. Ale – wymarzyłam sobie pieska. Duży, ładny, powiedzmy cały biały. I na dodatek ma takie piękne niebieskie oczy. Skądś tam wiem, bo gdzieś tam przeczytałam, że one lubią biegać i jak jest zimno to też, ale to nic. Chcę tego i już! I dalej proces jest ten sam. Siadam do internetu. Buszuję, szukam, czytam. Zbieram informacje. Coś już wiem na temat rasy. Poczytałam na Twojej stronie… Dzwonię do Ciebie, bo jednoznacznie i z pewnością chcę kupić. Zadajesz mi wprawdzie parę podstawowych pytań, ale sorry, to nie Ty jesteś ekspertem od mojego życia. Może i znasz się na pieskach, ale nic Ci do mojego wyboru. Jak nie u Ciebie, to u kogoś innego.

Pewnie znasz to z własnego doświadczenia. 100 pytań do. Choć odpowiedzi masz na stronie. Jest tam wszystko, co powinien wiedzieć: odbiorca, klient. Trochę więc nie rozumiesz, po co pytam, skoro utrzymuję, że byłam na stronie parę razy i już nawet dokonałam wyboru szczeniaka. Trochę się denerwujesz też tym, że to już 15 telefon dzisiaj. Te same pytania. Te same odpowiedzi. No dobra, zaczynasz odczuwać lekkie poirytowanie. Lekkie, bo jak poczujesz to co czujesz, to już kompletnie nic nie sprzedasz. A sprzedać chcesz. Chcesz bardzo sprzedać. Bo ludzie wolą kupować, póki jeszcze są mniejsze niż większe. Bo trochę się obawiasz, że starszaków nikt nie weźmie. I, co tu dużo mówić, to są Twoje pieniądze. Pewnie trochę jesteś w dylemacie, ponieważ w naszej kulturze szacunek do pieniądza i miłość do zwierząt to dwa zgoła odrębne pojęcia. Tą ambiwalencję masz w sobie. Świadomie czy nie – zakładam, że istnieje.

Nie bój się mówić klientom „nie”. Przecież cena szczeniaka to cena twojej pracy, zaangażowania, wstępnych szczepień oraz pewności kupującego, że pies, którego staje się właścicielem jest zdrowy, ponieważ pochodzi z profesjonalnej hodowli.

Ludzie otaczają się z reguły podobnymi do siebie. I jeśli ktoś, kto prowadzi kanapowy styl życia i ponad wszystko kocha ciepło, najbardziej na świecie pragnie zakupić szczeniaka husky, ponieważ pies ten ma tak piękne niebieskie oczy, odpuść. Być może usłyszysz parę nieprzyjemnych słów, ale w dłuższej perspektywie to jest bez znaczenia.

Więc jakie mamy dane?

  • Klient, który jest „różny”: zdecydowany, niezdecydowany, dużo, mało mówiący, opryskliwy, miły, niemiły, kompletnie nie wiedzący czego chce, i ci wszyscy inni, których nie wymieniłam, ale wiesz o kogo chodzi
  • Ty. Ty w swoim „tu i teraz”, czyli jak się masz ze sobą w tej konkretnej chwili, jak „czujesz” tego człowieka przez telefon, czy to początek dnia czy jego koniec i kompletnie NIC ci się nie chce, a zwłaszcza odpowiadać po raz kolejny na ten sam, żelazny zestaw pytań
  • Twoja niepewność/dylemat czy w ogóle rozpoczynać kolejną rozmowę, ponieważ było ich już parę i „nic z tego nie wyszło”
  • Twoja niewiedza czy nawet dezorientacja związana z faktem, że nie ma żadnego linka pomiędzy sposobem wypowiedzi klienta oraz tego czy go polubisz czy nie, a dokonaną transakcją zakupu.

Trochę jest tych danych. Wszystkie płynne, niemierzalne. Bardzo często odwołujące się do emocji. Tak. Do emocji właśnie, bo Twój towar ma to do siebie, że żyje, i chcesz mu zapewnić wszystko co najlepsze. Dom, opiekę, miłość.

Tak, to trudna sytuacja. I nie do końca wiadomo jakich szukać odniesień czy procedur. Jedyna przesłanka, to Twoja pewność, że chcesz utrzymać aktywną i profesjonalną hodowlę. A tego nie da się zrobić bez sprzedaży szczeniąt. Trudność polega także na tym, że najczęściej nie widzisz osoby z którą rozmawiasz. Nie widzisz, czyli nie skorzystasz ze swoich neuronów lustrzanych, więc nie jesteś w stanie zinterpretować spojrzenia, gestów, mimiki. Masz do dyspozycji czyjś głos i swoje nastawienie.

Ze sprzedażą w sposób oczywisty powiązany jest także temat ceny, co w rozumieniu pewnej grupy kupujących, wedle ich wyobrażeń i założeń wstępnych, samo w sobie stanowi dobry start do negocjacji. No bo, skoro Ty sprzedajesz, i nie jest to typowy sklep, gdzie towar jest ometkowany i w sposób oczywisty każdy klient wie, że „nie stać mnie, to nie kupuję”, to przecież, w założeniu klienta, „mogę sobie ponegocjować”, a w każdym razie – „zawsze warto spróbować”. I co zrobić w takiej sytuacji? Fakt jest faktem, Twoja hodowla to nie jest typowy sklep. I realnie, cena którą proponujesz, może być przez niektórych klientów w sposób oczywisty traktowana jako wywoławcza. Poza tym, z logicznego punktu widzenia, lepiej jest sprzedać „ostatniego szczeniaka” za niższą cenę niż pierwotna, niż martwić się, że nikt nie kupi psa. Ale… to co najważniejsze, to Twoje własne ustalenie ze sobą, do którego momentu i czy w ogóle masz otwartość na jakiekolwiek negocjacje. To co określa twój sukces w kształtowaniu ostatecznej ceny sprzedaży, to fakt, jakie jest

Twoje pierwotne ustalenie ze sobą, na co jesteś w stanie się zgodzić, aby być właśnie w zgodzie ze sobą. Jest to ważne, ponieważ brak Twojej świadomości w tym obszarze może skutkować czymś, co nazywa się brakiem spójności, a co może być odczytane przez klienta jako np.: brak pewności siebie, brak stanowczości, brak jednoznaczności, i samo w sobie stwarza sytuację, w której klient będzie dążył do „zwycięstwa” nad Tobą w bitwie o cenę. Zachęcam Cię wiec, do stworzenia swoich własnych ram negocjacyjnych. Ram wynikających ze świadomości swoich potrzeb i możliwości.

Temat negocjacji w przypadku hodowcy jest też o tyle trudny, że realnie, Twoje ceny są w założeniu, jak już wspomniałam, cenami umownymi. Nie bój się mówić klientom „nie”. Przecież cena szczeniaka to cena Twojej pracy, zaangażowania, wstępnych szczepień oraz pewności kupującego, że pies, którego staje się właścicielem jest zdrowy, ponieważ pochodzi z profesjonalnej hodowli. Poza tym, ktoś kto intencjonalnie chce zakupić psa rasowego, z pewnością ma na ten cel środki. Taka osoba z reguły zna rasę, włożyła sporo energii w proces znalezienia hodowcy, z jakiś powodów wybrała Ciebie. Wszystkie te przesłanki świadczą o tym, że masz prawo za swój towar oczekiwać spodziewanej zapłaty, ponieważ ta osoba jest zdecydowana zapłacić cenę wywoławczą. Pies to nie nowa para butów, którą alternatywnie i taniej można np. kupić w internecie. Pies to emocje, kolor sierści, zapach szczeniaka, radosne szczekanie i więź jaka rodzi się z samego jego widoku w sercu i mózgu przyszłego nabywcy. Tak! Negocjuj po okazaniu! Wówczas obie strony wiedzą o CZYM rozmawiają.

Rozmawiając o cenie bądź w kontakcie ze sobą, czyli, przede wszystkim, nie bój się, miej dostęp do swoich odczuć, naucz się siebie. Naucz się roz
poznawać ten moment kiedy czujesz „dość, dalej już nie pójdę”. Bądź sympatyczną i otwartą osobą także, a może zwłaszcza wtedy, kiedy mówisz „nie”. Proces sprzedaży to emocje kształtowane przez energię jaką w sobie mamy w danej chwili. Ludzie zawsze „kupują” i czytają prawdę. Jesteśmy jako gatunek tak zaprogramowani, że wbrew wszelkim pozorom, czujemy więcej niż kiedykolwiek jesteśmy
czy będziemy w stanie wypowiedzieć, niezależnie od sytuacji.

I jeszcze jedno, jeśli intuicyjnie poczujesz, pomimo wcześniejszych założeń, że jest przestrzeń do negocjacji, zrób to. To do czego Cię namawiam to zaufanie do siebie i świadomość własnych potrzeb oraz oczekiwań. Tak zwane bycie w zgodzie ze sobą. W negocjowaniu ceny pamiętaj o sobie. Proponuję Ci teraz proste ćwiczenie. Weź kartkę, coś do pisania. Daj sobie czas i chwilę ciszy. Poznaj siebie. I zapisz odpowiedzi na pytania.

Proponuję Ci to, ponieważ chcę Cię prosić, abyś stworzył swoją własną mapę. Uważam, że czymś co może Ci pomóc w relacji sprzedażowej jest zawsze Twoja świadomość.

Odpowiedz sobie na parę prostych pytań. oto one:

  1. Co w moje pracy hodowcy sprawia mi największą radość?
  2. Co jest dla mnie priorytetem?
  3. Jak to, co jest dla mnie priorytetem wpływa na moją decyzję o sprzedaży bądź nie?
  4. Jak, według własnej klasyfikacji postrzegam ludzi/klientów, którzy do mnie dzwonią?
  5. Po czym ich poznaję? Na jakiej podstawie ich klasyfikuję?
  6. Co mnie najbardziej złości w rozmowach z ludźmi?
  7. Co sprawia mi przyjemność w rozmowach z nimi?
  8. Czy jest coś, jakaś powtarzalna zmienna, którą potrafię nazwać i zidentyfikować, jako tą, która wpływa na mój sukces sprzedażowy?
  9. Jakiej ceny oczekuję biorąc pod uwagę mój wkład pracy i dobre samopoczucie?
  10. W jakich sytuacjach jestem (ewentualnie) w stanie odstąpić od pierwotnych założeń związanych z ceną wywoławczą?
  11. Czy w ogóle dopuszczam sytuację negocjacji (czy moja cena jest stała i im nie podlega)?
  12. Który moment rozmowy jest dla mnie najtrudniejszy?
  13. Skąd wiem, że to właśnie ten moment? Po czym go poznaję?
  14. Czy zdarza mi się, pomimo autentycznego braku czasu i przeciążenia, odpowiadać na „nieadekwatne” pytania lub uwagi?
Każda sytuacja sprzedażowa jest też kształtowaniem relacji i wpływa na marketing szeptany, który rynkowo ma największą siłę rażenia. zapewniam cię, że klient zapomni o cenie, a zawsze będzie pamiętał sposób w jaki został przez ciebie potraktowany.

Jeśli przyjdzie Ci do głowy jeszcze coś, czego tu nie ujęłam, dopisz to do swojej listy. Uzupełnij ją o swoje własne spostrzeżenia i to co jest dla Ciebie ważne w trakcie rozmowy sprzedażowej.

To, do czego Cię zachęcam to samoświadomość. Nic nie jest tak ważne w kontakcie – jakimkolwiek – z drugim człowiekiem, jak właśnie samoświadomość. Czyli wiedza na temat swoich własnych reakcji i odczuć, które masz w sobie rozmawiając z tą konkretną osobą. Kiedy to wiesz, zawsze jesteś w stanie tak poprowadzić rozmowę, aby była ona konstruktywna. Jesteś w stanie wygenerować taki kontakt, że niezależnie od tego, jak teraz ułoży się proces sprzedaży, Twój nowy potencjalny klient zadzwoni raz jeszcze i poleci Cię dalej. Na tym polega właśnie siła marketingu szeptanego. Za każdym razem tworzysz relację sprzedażową.

Zastanawia mnie Twoja odpowiedź na pytanie: „Czy zdarza mi się, pomimo autentycznego braku czasu i przeciążenia odpowiadać na <<nieadekwatne>> pytania lub uwagi?”. Jeśli Twoja odpowiedź brzmi – tak – zachęcam Cię do zmiany nastawienia. Każdorazowo przekazujesz potencjalnemu klientowi swoją energię. To nie jest żadna magia ani szarlataneria, to o czym piszę. Tak po prostu jest, że w tonie Twojego głosu, choć z całych sił chcesz to ukryć, zawsze da się odczuć niechęć. Piszę tu oczywiście o skrajnych sytuacjach. Wtedy, kiedy naprawdę i kompletnie masz dość. Wtedy kiedy już rozpoznajesz numer telefonu, bo to, powiedzmy piąty w przeciągu czterech dni, od tej samej osoby. Wtedy, kiedy czujesz narastającą wściekłość. Wtedy – odpuść sobie. Profesjonalizm to nie pracoholizm. Pracoholizm jest zaburzeniem, które się leczy.

W każdej transakcji postępuj w zgodzie ze sobą. Odpowiedź na to co jest dla Ciebie ważne w procesie sprzedaży znasz. Oczywiście realna sprzedaż zakończona sukcesem. Ale – ustaliliśmy, że sprzedajesz coś, co kochasz, a to najważniejsza zmienna. Tak. Masz prawo pytać o warunki w jakich będzie żyło zwierzę. Masz prawo wiedzieć w jakim wieku i czy w ogóle są w domu dzieci. Masz prawo pytać o przyzwyczajenia przyszłego właściciela jeszcze Twojego szczeniaka. I – tak – masz prawo odmówić. To jest wpisane w Twój profesjonalizm. Uwierz mi – to zawsze wyjdzie Ci na dobre.

W procesie każdej komunikacji, a do takiej należy także rozmowa sprzedażowa, najistotniejsze jest, aby intencje nadawcy były jak najlepiej zrozumiane. Jak to zrobić?

  • Odbieraj każdy telefon, ale tylko wtedy, kiedy masz w sobie autentyczną chęć rozmowy.
  • Każdy telefon to potencjalnie każda pozytywnie zakończona transakcja.
  • Ludzie którzy dzwonią ponieważ chcą kupić zwierzę bardzo często są afektywni (myślą emocjami).
  • Twoją rolą jest instrumentalne (informacja pozbawiona emocji) udzielenie profesjonalnej odpowiedzi.
  • To może dać sensowną całość.
  • Słuchaj aktywnie. Rozmawiaj, dopytuj, precyzuj, wyjaśniaj, nazywaj rzeczy po imieniu.
  • Daj wyraz swojemu pozytywnemu nastawieniu do rozmówcy.
  • Ogranicz się do liczby informacji, którą osoba dzwoniąca może spożytkować, a nie do tej którą chcesz przekazać.
  • Masz prawo odmówić i powiedzieć dlaczego tak decydujesz.
  • Masz prawo pytać o warunki lokalowe, ilość i wiek członków rodziny oraz ich przyzwyczajenia.
  • Masz prawo zapowiedzieć, że w odstępie np. miesiąca zechcesz odwiedzić dom szczeniaka.
  • Masz prawo odpowiedzieć, że wszelkie informacje dotyczące rasy znajdują się na stronie www.
  • Masz prawo poprosić o telefon następnego dnia, lub zapowiedzieć, że Ty oddzwonisz.
  • Jeśli trafiasz na gadułę, zostaw takiej osobie tyle czasu i przestrzeni, ile jesteś w stanie, w przeciwnym razie Twoja irytacja zawsze wyjdzie na jaw.
  • Przyjmij, że to co najistotniejsze, to intencja obustronnego szacunku i zachowania zdrowych granic konwersacji. Oznacza to w praktyce, że osobie która dzwoni któryś raz z kolei możesz powiedzieć, że nie masz już nic do powiedzenia i zapraszasz do hodowli.
  • Kiedy czujesz, że ktoś chce Ci udowodnić, że jest lepszym ekspertem od rasy niż Ty, daj tej osobie się wypowiedzieć. Najczęściej bierze się to z kompleksów albo z niezaspokojonej potrzeby kontaktu i wysłuchania. Bądź jednak czujny na swoje własne reakcje.
  • W każdej rozmowie zmierzaj do konkretu – co jeszcze klient chce wiedzieć? Oraz kiedy jest gotowy przyjechać i wybrać psa? To proste pytania weryfikujące czyjeś realne nastawienie do procesu zakupu.
  • Jeśli masz ochotę i uznasz to za pomocne, przygotuj sobie swoją własną listę 2-3 pytań, na które odpowiedź jest decydująca dla Ciebie w procesie sprzedaży.
  • Nie bój się odmawiać!!!!!
  • Zaufaj swojej intuicji.

Pamiętaj, że to co zawsze definiuje sukces i wpływa na utrzymanie relacji (każdej!) to szacunek do siebie. Jeśli to masz – masz to także dla swoich klientów.

Podziel się:

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *